Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Стандарты и качество, 14 мая 2003 г.

Вопросы управления качеством и сертификации страховых услуг

5178 просмотров

В послании Президента Российской Федерации В.В.Путина Федеральному Собранию от 18.04.02 содержится чрезвычайно важная оценка роли комплексного страхования ответственности как инструмента, заменяющего в определенных сферах административный надзор. А в сентябре 2002 г. Правительство РФ своим распоряжением № 1361-р утвердило Концепцию развития страхования в Российской Федерации, согласно которой предполагается введение обязательного страхования ответственности отдельных категорий производителей товаров и исполнителей работ (услуг), что позволит осуществлять эффективный контроль за их деятельностью, обеспечить защиту прав потребителей услуг, особенно в тех сферах народного хозяйства, где отсутствуют четкие и эффективные механизмы государственного контроля и надзора (например, при ипотечном жилищном кредитовании, приобретении недвижимости, передаче ее в лизинг и залоге). В этой связи становится весьма актуальным и злободневным вопрос: если страховщики будут принимать участие в управлении качеством у своих клиентов — страхователей, то как у них самих обстоит дело с управлением качеством страховых услуг? Об этом — речь в статье.

В условиях конкурентной борьбы и оказания приблизительно одинаковых услуг страховщик может выиграть битву за потребителя, обеспечив ему более качественный сервис. В этой связи перед российскими страховыми компаниями встает вопрос об управлении качеством страховых услуг на основе комплексной стандартизации, базирующейся на требованиях стандартов ИСО серии 9000 новой версии [1]. Это позволит российским страховщикам оперативно и эффективно получить международный сертификат качества как систем качества деятельности страховой организации в целом, так и отдельных видов страхования. С этой целью правила и условия страхования, методики расчета страховых тарифов, оценки платежеспособности и финансовой устойчивости, квалификация персонала и организационно-управленческая структура страховых компаний должны соответствовать требованиям международных стандартов качества.

Развитие комплексной стандартизации требует от страховщиков искать наиболее эффективные и оптимальные решения страхового маркетинга (например, выделение страховых интересов у различных групп населения или предприятий с последующим формированием нацеленных именно на них страховых продуктов), на основе которого строится комплексная система стандартов по продвижению нового страхового продукта, а затем и сертификации его качества.

Сертификация качества страховых услуг позволит страховщикам, специализирующимся на конкретных видах страхования (например, страхование морских судов; страхование ответственности судовладельцев и авиаперевозчиков; страхование ответственности за качество и др.), выйти на мировой рынок страхования морского и другого флота, воздушных судов, ответственности товаропроизводителей, занимающихся международными операциями.

В настоящее время страховая компания «Альфа-Страхование» (бывшая «ВЕСТа») имеет международный сертификат по страхованию водного транспорта, выданный Российским Морским Регистром судоходства. А с 1999 г. аналогичным сертификатом, выданным норвежским классификационным обществом Det Norske Veritas, владеет Военно-страховая компания (ВСК).

Рассматривая страховые интересы предприятий и граждан, следует определить специфику их деятельности (для физических лиц — жизнедеятельности) с тем, чтобы определить их потребности в страховой защите, что в дальнейшем поможет сконструировать страховой продукт, в наибольшей степени востребованный страхователями. Понятно, что при наличии подобного анализа процедуры управления качеством наиболее эффективны.

Развитие и закрепление рыночных отношений в экономике России, приватизация государственной собственности и широкомасштабная передача основных фондов в частную и акционерную собственность диктуют свои условия хозяйствующим субъектам. Согласно ст. 211 Гражданского кодекса Российской Федерации, риск случайной гибели или случайного повреждения имущества несет его собственник, что, конечно, вызывает повышенную заинтересованность граждан и хозяйствующих субъектов в страховой защите своих имущественных интересов. Принципиальная схема объектов и субъектов страхования для юридических лиц представлена на рис. 1.

Предприятие или организация, создавая производство на основе заемных средств, несет ответственность за их расходование перед инвестором (кредитором), а в случае размещения акций — перед акционерами. По российскому и международному законодательствам предприятия и организации отвечают также в случае причинения какого-либо вреда окружающей среде, жизни и здоровью или имуществу граждан, а также юридическим лицам. Причем в случае предприятия — источника повышенной опасности — действующее законодательство прямо указывает на необходимость страхования таковых рисков. В случае поставки сырья и (или) комплектующих материалов также возникают свои риски. Понятно, что любое предприятие всегда подстерегает риск воспроизведения его продукции как с нарушением патентного законодательства, так и легального воспроизводства с использованием информации, ставшей известной в ходе патентования объектов промышленной собственности. Страхование руководителей предприятия (организации) от несчастных случаев и болезней, а также их медицинское страхование особенно важны в случае малых предприятий, так как основную нагрузку по развертыванию, поддержанию и развитию предприятия несут двое-трое высших менеджеров, заменить которых за короткое время может быть затруднительно.

Как видно, страховые отношения распространены практически во всех секторах рынка, повышая конкурентоспособность тех, кто привлекает к своему бизнесу средства страховой защиты. Снижение степени риска в ряде случаев является условием продолжения предпринимательской и инновационной деятельности, в которой заинтересовано российское государство. Использование страховых отношений особенно важно в предпринимательской деятельности, когда решение об организации нового дела принимается в условиях недостаточности собственных средств и повышенных рисках.

Таким образом, правильно подобранный пакет страховых рисков и конкретных превентивных мероприятий позволяет минимизировать риск при минимальных финансовых затратах, что в конечном итоге ведет к развитию промышленных предприятий, отечественного товаропроизводителя и потребителя, развитие которых для российской экономики необходимо.

Для оценки рисков и определения экономической целесообразности заключения договора страхования, а также для облегчения переговоров в случае необходимости перестрахования страховая компания может привлекать к предстраховой экспертизе специализированную компанию — страхового сюрвейера, специализирующегося на экспертизе и оценке данных конкретных рисков. Сюрвейер укажет на возможные риски на объекте и предмете предполагаемого страхования, укажет пути их снижения, предложит страховые риски, программу мероприятий по сокращению или предотвращению страховых событий.

Сфера страховых интересов физических лиц представлена на рис. 2.

Основные предпочтения в этой области отдаются имуществу и гражданской ответственности. При страховании:

- Имущества физических лиц. Объектами страхования обычно становятся движимое имущество, включая средства транспорта, личное имущество, средства сельскохозяйственного и иного производства, домашние и сельскохозяйственные животные, иные объекты движимого имущества;

- Недвижимого имущества. Объектами страхового договора, как правило, становятся квартиры, включая отделку, дачи, садовые домики, земельные угодья и иные объекты недвижимого имущества;

- Объектов интеллектуальной собственности. Страховыми рисками могут выступать невыдача патента, утеря прав собственности, невыплата авторских вознаграждений и еще ряд специфических рисков, присущих изобретательской и патентно-лицензионной деятельности.

Страхование гражданской ответственности особенно развито в сфере транспорта, что еще более акцентируется введением в России обязательного страхования ответственности владельцев автотранспортных средств. Кроме того, может быть застрахована гражданская ответственность нанимателей и собственников жилья, владельцев животных и иные виды гражданской ответственности, гражданская ответственность частнопрактикующих врачей за качество своих услуг, а для медицинских организаций — гражданская ответственность медицинских учреждений. В России достаточно развито добровольное медицинское страхование, что не скажешь о рисковом страховании от несчастных случаев, пенсионном и накопительном страховании и страховании заработка.

Динамичность развития рыночной экономики и законодательства России в области защиты прав потребителей, технического регулирования, стандартизации и сертификации требует быстрейшего развития такого перспективного вида страхования, как страхование гражданской ответственности изготовителя, продавца и исполнителя за качество товаров, работ (услуг) перед потребителями [2, 3].

Экономическая роль данного страхования особенно возрастает в соответствии с принятием в конце 2002 г. Федерального закона «О техническом регулировании», согласно которому отменяются многие виды лицензирования и обязательной сертификации, а контролю и надзору за качеством товаров и услуг со стороны государства будет подлежать лишь их безопасность для жизни населения и окружающей природной среды. Данная безопасность товаров и услуг должна будет подтверждаться товаропроизводителем, продавцом и исполнителем декларацией соответствия. Если смоделировать ситуацию, которая может сложиться в страховании автотранспорта в случае отмены сертификации комплектующих узлов и механизмов, то проблемы могут возникнуть с организацией величины страховых выплат при страховании автотранспорта от ущерба и страховании ответственности автовладельцев. Это связано с тем, что до вступления в силу Федерального закона «О техническом регулировании» подлинность и качество соответствующих изделий подтверждались сертификатом, что в значительной степени влияет на их стоимость. С отменой обязательной сертификации может активизироваться продажа контрафактных изделий, среди которых будут и откровенно некачественные запчасти, и комплектующие изделия, что, повлияет, например, на рост аварий на дорогах нашей страны [4]. В этом контексте предложенная ситуация вполне может вызвать повышение страховых тарифов на страхование автотранспорта и в некоторых других видах страхования.

Однако можно представить ситуацию, когда качество товаров будет регулироваться рыночными методами и, в том числе, страхованием ответственности предпринимателей за качество товаров и услуг. По условиям страхования ответственности за качество покрываются страховыми гарантиями имущественные интересы изготовителя, продавца, исполнителя, связанные с их ответственностью и обязанностью перед потребителями и иными третьими лицами, вытекающими из действующего законодательства России. Ответственность эта проистекает из необходимости возместить вред жизни, здоровью или имуществу потребителей и третьих лиц, причиненный недостатками реализованной продукции, а страховая компания предоставляет механизм финансирования этого возмещения. В настоящий время разрабатывается законопроект, в соответствии с которым вводится обязательное страхование ответственности отдельных категорий товаропроизводителей. В случае реализации внедрения данного вида страхования полномасштабный контроль обеспечения качества у страхователей будет осуществляться самими страховщиками или специально уполномоченными ими лицами, и лишь после такой проверки страховщики в пределах страховой суммы будут отвечать за качество товаров, работ и услуг своих страхователей. В этих условиях нужно будет говорить уже об обеспечении качества страховых услуг и надлежащем надзоре за страховщиками, выполняющими важную социальную функцию.

Анализ возможных страховых интересов для различных субъектов хозяйствования показывает их разнообразие и степень сложности в удовлетворении. Кроме этого, сразу же всплывает вопрос не только о формальном содержании услуги, но и о способах ее продвижения на рынке и дальнейшем обслуживании потребителя-страхователя.

Рассматривая страховые услуги с точки зрения потребителя этих услуг — страхователя, следует отметить следующие основные факторы, которыми он будет руководствоваться при выборе поставщика этой услуги — страховой компании:

- надежность — страховая компания должна быть способна обеспечить качественное и эффективное выполнение принятых на себя страховых обязательств;

- уровень качества страховой технологии — страховая компания должна иметь конкурентоспособные страховые технологии и оптимальные страховые тарифы;

- экономическая эффективность инвестиционной политики — страховая компания должна эффективно управлять финансовыми ресурсами для приумножения вверенных ей страховых премий и временно свободных средств страховых резервов;

- гибкость и оперативность — страховая компания должна быть способна быстро разрабатывать новые страховые и сопутствующие услуги, отвечающие изменяющимся потребностям страхователей;

- технологичность — страховая компания должна иметь возможность предоставлять страховые услуги везде, где есть потребность на них, а также с применением всех технических средств, использующихся потенциальными страхователями (например, технологии Интернет-страхования);

- удобство — страховая компания должна быть способна предоставить страхователю услуги в удобном для него месте и в удобное для него время и т.д.

Отсюда понятно, что «страховой продукт» — понятие более сложное, чем непосредственно страховая услуга, и включает в себя следующие основные параметры:

- объект и предметы страхования;
- перечень страховых рисков и исключений;
- франшиза (часть некомпенсируемого страховщиком убытка. Франшиза может быть условной или безусловной и устанавливается в процентах к страховой сумме или в абсолютном размере. При условной (невычитаемой) франшизе страховщик не несет ответственности за убыток, не превышающий величину франшизы, но возмещает убыток полностью при превышении им величины франшизы, а при безусловной (вычитаемой) франшизе страховщик во всех случаях возмещает убыток за вычетом величины франшизы).
- страховая сумма;
- страховая премия (страховые взносы);
- страховые тарифы и возможность их корректировки в зависимости от параметров страхования и факторов страхового риска;
- дополнительные и сопутствующие услуги;
- технологии продвижения услуги;
- послепродажные услуги;
- организация системы страховых выплат.

При этом можно ставить вопрос о внедрении системы менеджмента качества на всех стадиях жизненного цикла страхового продукта:

- планирование качества страховой услуги — применяется при разработке новых страховых продуктов;

- управление качеством страхового продукта — выполнение всего комплекса мероприятий, направленных на выполнение требований к качеству;

- обеспечение качества страхового продукта — деятельность, направленная в первую очередь на создание уверенности в достижении целей управления качеством с наименьшими затратами;

- повышение качества страхового продукта — деятельность, направленная на увеличение способности страховой организации выполнить требования к повышению качества при неизменной ее цене.

Следует отметить, что многие из этих задач решаются при разработке и внедрении концепции страхового маркетинга [5] в страховой организации, однако имеют и свою специфику. Так, исходя из данных целей и задач по управлению качеством страхового продукта, можно сформулировать понятие «управление качеством страхового продукта» как деятельность по руководству и управлению страховой организацией применительно к требуемому качеству предоставляемых потребителям страховых и сопутствующих им дополнительных услуг, связанных со страхованием. При этом внедрение данной системы в страховой организации в совокупности с использованием приемов и методов страхового маркетинга позволяет комплексно подойти к решению следующих проблем:

- анализ отечественного и зарубежного страхового рынка и существующих страховых интересов населения и юридических лиц;

- анализ требований потребителей к качеству страховых услуг;

- внедрение технологий, способствующих разработке новых страховых продуктов, эффективных и приемлемых для потребителей;

- уточнение квалификационных требований [6] к специалистам страховой компании в целях обеспечения выполнения мероприятий, предусмотренных при организации системы по управлению качеством;

- установление оптимального уровня качества страхового продукта на основе оценки интегрального показателя качества страхового продукта, т.е. выбор оптимального варианта системы управления качеством методами установления оптимального соотношения «качество страховой услуги — цена услуги для страхователя». Отметим, что при установлении необходимой стоимости страхового продукта (страховой премии), при конкретном уровне его качества, учитываются все необходимые затраты страховщика и страхователя.

Необходимость решения вопросов, связанных с управлением качеством страховых услуг, вытекает и из общего, не вполне благополучного состояния страхового рынка [7], и из ряда внешних предпосылок, к которым следует отнести как правительственную Концепцию развития страхового рынка в Российской Федерации, вновь поднимающую вопрос о введении обязательного страхования ответственности за качество (Введение данного вида страхования в качестве обязательного было предусмотрено еще Основными направлениями развития национальной системы страхования в 1998-2000 гг., утвержденных постановлением Правительства РФ от 01.10.98 № 1139. — Прим. авт.), так и ряд высказываний Президента Российской Федерации В.В.Путина, нашедших свое отражение в президентских посланиях, касающихся, в том числе, и вопросов административной реформы, намечающейся в нашей стране. В этом же контексте находятся и предложения, исходящие от Комитета по промышленной политике Совета Федерации Федерального Собрания РФ, в которых заложена принципиальная возможность отказа от практики лицензирования отдельных видов деятельности с одновременной его заменой на страхование ответственности. По мнению экспертов Комитета, система лицензирования, в отличие от системы страхования, не дает гарантий возмещения ущерба, а сам механизм обязательного страхования ответственности может стать добровольной альтернативой лицензированию. Предполагается, что при этом предпринимателей обяжут публично раскрывать свой выбор: делать соответствующую ссылку в договорах с клиентами и контрагентами, в рекламе и т.д. Перечень рисков, подлежащих страхованию для каждого вида деятельности, минимальные лимиты ответственности или механизмы их определения будут закреплены законодательно, а страховые тарифы должны устанавливать исключительно сами страховщики, исходя из ситуации на рынке.

Все это в значительной степени актуализирует вопросы управления качеством в страховании, а также важность и целесообразность участия государства в этом процессе, хотя бы и в качестве разработчика государственных стандартов по страховому делу, при помощи которых можно и нужно заложить основы качества страховых продуктов. В заключение следует отметить, что управление качеством страхового продукта на основе комплексной стандартизации (Об утчете требований ФЗ «Щ техническом регулировании» при организации комплексной стандартизации в страховом деле речь пойдет в следующих публикациях — Прим. авт.) в совокупности с использованием приемов и методов страхового маркетинга позволяет комплексно подойти к установлению оптимального соотношения «качество страховой услуги — цена услуги для страхователя».

Список использованной литературы

1. Бесфамильная Л.В., Цыганов А.А. Российский страховой рынок: есть ли потребность в стандартизации и сертификации.//Стандарты и качество. — 2003. — № 1.
2. Бесфамильная Л.В. Страхование ответственности за качество продукции: перспективы развития в России.//Стандарты и качество. — 2002. — № 8.
3. Бесфамильная Л.В. Повышение качества продукции на основе применения страхового механизма.//Стандарты и качество. — 2003. — № 2.
4. Демченко В.Н., Цыганов А.А. Таежный тупик.//Русский полис. — 2003. — № 4.
5. Зубец А.Н. Страховой маркетинг в России, — М.:1999.
6. Юргенс И.Ю., Юсинов Р.В., Цыганов А.А., Васильев Е.И. О системе сертификации страховщиков.//Страховое дело. – 2001. – № 11.
7. Цыганов А.А. Проблемы и перспективы развития национальной системы страхования.//Маркетинг. — 2003. — № 1.

Лариса Витальевна БЕСФАМИЛЬНАЯ — кандидат экономических наук, заведующая кафедрой управления страховым делом и социальным страхованием Государственного университета управления (ГУУ), член Всероссийского страхового научного общества (ВНСО);

Александр Андреевич ЦЫГАНОВ — кандидат экономических наук, заместитель заведующего кафедрой управления страховым делом и социальным страхованием ГУУ, советник Президента Всероссийского союза страховщиков, член ВНСО.

(статья приведена без рисунков)

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »